2017年11月23日 (木)

日本人をさらに忙殺する「過剰説明社会」

なぜ、こんな世の中になったのか?
元凶(げんきょう)は「説明責任」ということばが、日本で定着したことにある。
時期で言えば、この言葉を野党民主党が流行らせた2006年頃からだ。
いわゆる「説明責任社会」の始まりである。


・最も理解力が低い人
・説明しても聞く耳を持たない人
・学ばず、関心がない人
・関心はなかったくせに、後で当事者になると「聞いてない」と文句をつける人


こういう人を基準にして、言葉を尽くしておかないと、後から「説明不足だ」「説明責任を果たせ」と言われてしまう。
一旦、クレームになると、自らに何の非がなくても、その火消しには多大な時間を奪われる。

そして、風評により被害を受ける。
一度喧伝された悪評はネットワークを通じて瞬時に世界を駈け、それを取り消すことは永遠にできない。


風評被害のリスクを回避するため、組織は「過剰説明責任」を果たすことに執心してしまう。
20文字程度の言葉で済む基本的説明とは別に、レアケースを想定した説明が200文字くらい添えられる。

「親切過ぎる」のは悪くないが「丁寧すぎる」のはよくない。
過剰に説明する方は、それで責任が果たせてよいだろう。
だが、それを聞く方はたまったものではない。


「ラスト1マイル」という言葉がある。
「目標達成まであとわずかのところに待ちかまえる難題」という意味で、コンピュータープログラムの話しである。
コンピューターシステムには、あらゆる例外を想定したプログラムが盛り込まれている必要がある。
ユーザーが不規則(イレギュラー)処理をする度にエラーが起きていては、サービスが滞るからだ。


しかし、日常、人が人に何かを伝える場面では「ラスト1マイル」は要らない。
「例外の難題」を聞かされるのはうんざりだ。


問題は今、目の前で解決したのである。
「他にお困りのことはありませんか」
あるわけないだろ!
「また何かありましたら、何なりとお申し付けください」
言われなくてもそうする

アマチュアはものごを複雑にする。
プロこそがものごとをシンプルにできる。

説明のアマチュアによる「ばか丁寧」な「親切の押し売り」は要らないのである。

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2017年11月22日 (水)

電話問合せ オペレーターの「名残惜しみトーク」が長すぎる

電話機が故障して問い合わせる
靴の不具合について相談する
パソコンで困ったことを尋ねる

最近は、サービス業者と電話で話す機会が増えた。
正確にいうと「メール問合せとの比較で、相対的に電話を利用することが増えた」ということだ。

それはメーカー各社が電話対応を高度化したことに起因する。
以前ならば「お問い合わせはこちら0120-***-***」といったように、電話はタダだからかけてきなさい。ただし「平日の9時から17時です。土日祝日は休みです」
平日働いているサラリーマンはいつ、問い合わせるんだ!
といった会社が大半だった。
従って、24時間問合せができる「メール問合せ」しか選択肢がなかったのである。

ところが、昨今、ウェブサイトから「電話で話すことを希望する」をクリックすると、スマホに電話がかかってくるといったサービスが増えた。
コンピューターに問いかけたのに、電話の向こうから生身の人間が語りかけてくると「すごいことをするなぁ」と感嘆する。

メールで問合せるには、5W1Hの文章力が必要だ。
正確にこちらの意図が書けたとしても、相手の理解力が乏しいこともある。
回答には一定の時間がかかる。
一方、電話の向こうに詳しい人間がいて、ことばのキャッチボールをすれば、話しが早い。解決が速い。

IT万歳!
いいことずくめ!
と言いたいところだが、今日の話はそういう諸手を挙げた礼賛話ではない。


説明が多すぎる
言葉がくどい
それが、僕らの時間を奪う


一通り、話しが済んで問題解決
こちらとしては、電話を切ってすぐにでも次のことをしたい
だが、電話の向こうにいる「オペレーター」はそうはさせてくれない。


他にお困りのことはありませんか
本日はありがとうございました。
また何かありましたら、何なりとお申し付けください
お待ちしています
今後とも★★製品をよろしくお願い申しあげます。
本日は貴重なお時間をいただきありがとうございました。
★★のサトウがお受けしました


どんだけ、名残惜しいんだ?

この「名残惜しみトーク」に対する方法はひとつ
すべての問いかけに対して「はい」「ありません」「失礼します」
とワンワードで返すことだ。

もしも、そうですねぇ・・
などと隙を与えると、会話を展開されてしまい、さらに時間が延びる。

電話を切っても「アンケートに答えてください」というメールが来るのは、ほとんどデフォルト(初期値=当たり前)

中には電話を切った数時間後「その後、いかがですか?」と、フォローの電話をかけてくる会社があって驚いた。

いったいなぜ、いつ頃から
日本はこんな世の中になったのか?

つづく

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2017年11月18日 (土)

2017年10月記す

姉と2人海辺の倉庫で、福岡から佐世保に向かうためにクルマに荷物を積もうとしていた

それは昭和40年代のアパートによくあった屋外の倉庫
アパート一戸につき「物置」が1区画割り振られている
ドアを開けて入ると、高校の部活で使っていたボックス(部室)程度の広さがある

軽トラックの荷台に荷物を積み込み、汗をぬぐって空をみあげた時だ

バキバキッ

乾いた音がしたかと思うと赤い閃光一閃
それと共に
海の向こうの埋め立て地
そこには高いタワーがある
恐らく、福岡タワーの向こう側になにかが落下
乾いた炸裂音に一瞬遅れて、ゆるやかな爆発音が聞こえた


それは、戦時中の記録映画で見たことがあったものとは違い、呆気ないほどシンプルな暴虐だったが、それが何者かによる悪意の攻撃であることは容易に察することができた

そんなことがあるかも知れない
想像だけはしていたが、実際にこんな現実は見たくなかった

もしも、これがこれまでに見たことがない「現代の核」だったら、ここに居る僕らも危ない
急いでこの場を離れなければ

だが、焦りが募るだけで倉庫の鍵が閉まらない
倉庫の荷物なんか、放っておけばいいのに

それが夢であることは、薄々感じていた
目覚めると平和な町
なにも変わらない

2017年10月記す

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2017年10月30日 (月)

若い頃、ハロウィンがなくてよかった

10月31日
ハロウィン(Halloween)はキリスト教の祝日「万聖節」の前夜祭。
All Hallows even(万聖節の前夜)が縮まって Halloween と呼ばれるようになった。
元々はキリスト教とは関係なく、ケルト民族が1年の終わりの日(10月31日)に悪霊に取り憑かれないよう魔女などの扮装をしたのが始まりだ。


しらべるを始めた頃、ハロウィンと言えば、10月31日の夜、かぼちゃのお化け(ジャック・オー・ランタン)や魔女などの仮想をした子どもたちが、近所の家を回って「 Trick or Treat ! (お菓子をくれないと、いたずらするよ)」と言うと、家の人は「 Treat. 」と答えお菓子を渡すものだった。

近所を回り集めたお菓子を持ち寄って開くのがハロウィンパーティだが、日本では子どもの存在を「迷惑」と思っている大人が多いので、自分の親からもらったお菓子を持ち寄ってパーティだけを開いていた。

いずれにせよ「ハロウィン」といえば
Trick or treat!
Treat!
と言ってにっこり笑うイベントだった。


それが日本では国民的行事となり、2013年頃から一部の町では「若者がコスプレして町を練り歩くイベント」に変成し始めた。

■キーワード「ジャコランタン」Googleでのヒット数
2002年10月  500
2007年10月 24,100
2008年10月 18,200
2012年10月 50,500
2017年10月 137,000


僕が子どもの頃、年間を通してのうわついたイベントと言えばクリスマスだけだったし、若い頃でいえば学園祭くらいだ。
社会に出てからは特にない。
なくてよかったと思う。
僕のようなお調子者はとても雰囲気にのまれやすい。

子どもの頃から「冒険王」の通販で「おばけマスク」を買っていたくらいなので、仮装も嫌いじゃない。
仮装して町に出て、それが集団として認知されると、何をするかわからない。
嬌声を上げ、羽目を外し、誰かに迷惑をかけただろう。

そして、翌日から周囲の空気が冷たくなったことに、おかしいな、まぁいいか・・と言って何も学ばない。

そんなことにならずに済んだのは、まだ世の中にこんないかれたイベントがなかったおかげだ。
この感謝を誰に伝えよう・・

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2017年9月 9日 (土)

Amazon商品をコンビニで受け取れば、ヤマトのドライバーが楽になる

今日「なた豆すっきり歯磨き粉」が届いた。
歯磨き粉くらい、近所で買いなさいよと思うかも知れない。
もちろん最初、近くのスーパーで買ったのだが、Amazonで値段を見たら3割も安かったのだ。
1割の違いならば迷わず実店舗で買う。
ネットは受取が面倒だからだ。
3割ならば、仕方なくネットで買う。
迷うのは2割の差あたりだ。


届いたといっても自宅にではなく、近所のコンビニに届いた。
納品先を指定したのだ。
Amazonが取り扱う商品は、大半が近隣のコンビニ受取が指定できる。


ヤマト運輸の加重残業が問題視されて以来、再配達を頼むのが億劫になった。

再配達依頼票にはドライバーの携帯電話が書いてある。

ドライバーは配達中に電話に出なければならない。
コンビニで飲み物を買っている時も
もちろん運転中も(違法だけど)

客の側からすれば、この上なく便利だ。
ネットや受付ダイヤルでは既に「当日配達の受付」が終わっていても、ドライバーにかけられる時間帯は、さらに遅く設定されている。

だが、客にとって便利ということは、ドライバーにとって大変ということだ。
配達先にコンビニを指定するのは、ドライバーに気が引けるというだけではない。


再配達依頼の電話をかけると「この後うかがいます」という答えが返ってくる。
この後というのは「21時まで」とは限らない。
遅い時には22時近くということもあった。

それまで、風呂に入らず、パンツ一丁になるのを我慢し、それなりの格好をして過ごすのは緊張する。
だったら、自分の都合で受け取れるコンビニ受け取りが気楽だ。


商品がコンビニに到着すると、受取番号が書かれたメールが届く。
「ファミポート」や「ロッピ」で受取証を発券して、レジカウンターで受け取る。
その場で開梱して、中身だけを持ち帰る。
外箱は店員さんに頼んで捨ててもらう。
(これまで、箱を捨てることを拒まれたことはない)

段ボール箱を捨てるのは「資源ゴミ」の日に出すのが面倒だからではない。
Amazonの箱は大きすぎて、箱ごと入るレジ袋がコンビニにないからだ。

仕事帰りに毎日立ち寄るコンビニで受け取れば、なんのストレスもない。
ドライバーも納品先が絞られれば、楽になるだろう。

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2017年7月11日 (火)

応募に費やす時間が惜しい

応募は止めなければならない


休日の朝起きて、昨晩届いているメールをチェックする。
大手チケット販売会社から「電話番号認証をしないと抽選に参加できないぞ」というメールが届いている。
いざという時に困りそうなので、対応することにする。

しかし、手順がきちんと書いていない。
仕方なく公式ウェブサイトからログインを試みるが、ログインできない。
「ID」「パスワード」が違います。

この手続きに30分



つづいて、たまっていた郵便物から大手クレジット会社のジェミッツはがき(DM)をとり出して開く。
「1,000万円キャッシュバック」
「参加登録:必要」
とある。エントリーするだけでチャンスがあるならば・・
スケベ心が働いて、対応することにする。

しかし、手順がきちんと書いていない。
仕方なく公式ウェブサイトからログイン。
今度はログインできたのだが、新たにパスワードリマインドの質問を3つ入れなければ、先へ通してくれない。

設問はプルダウンメニューからの選択に限られていて、自分で決められない。
「初めて買ったCD」なんて、誰が覚えているんだ・・
「一番好きな都市」なんて、移り変わっていくだろう?

この手続きに30分


つづいて、昨晩立ち寄った大手コンビニでもらった応募券をチェック。
(700円以上買うと1回くじが引ける)
モノが当たるなら嬉しいが、応募券は受け取りをためらう。
このあとに控えている面倒と、それに見合う対価が得られないことが容易に想像できるからだ。

こちらはスマホでQRコードを読み取りアクセス。
ここまでの手順は容易だ。

しかし、応募にはユーザー登録が必要で、新規登録すると「そのメールアドレスは既に登録されている」というエラーが返った。
パスワードリマインドのやりとりをして、ようやくシリアル番号の入力にたどり着く。
しかし、応募コースを選ぶ段階になって「応募券一枚ではB'zのタオルしか当たらない」ことがわかり断念。

この手続きに30分


ここまでに費やした1時間30分
僕は何かを得た気がしない。

いつか、プレミアなチケット参戦に参加できるかも知れない。
ついでにエントリーしたTDLのチケットが当たるかも知れない。
あと応募券を1枚追加すれば、電気ポットが当たるかも知れない。

そんな不透明な対価のために1時間30分
これは、見合わない。

予期していなかった「応募」に付き合うのは、もう止めなければならない。

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2017年5月26日 (金)

発電怪人シードラゴンと目が合った日、気づいたこと

月曜の夜、僕はズボンを洗っていた

遡ること半日
朝目が覚めた時、なにか違和感があった
「こんな日は気をつけろ」
もう1人の僕が言う
でも、いったい何に気をつければいいだろう?

起き上がるとシードラゴンと目が合った
正確に言うと、シードラゴン一世、二世、三世と目が合った

■シードラゴンとは?
仮面ライダー76話で、地獄大使の指揮の下、新1号と戦った3匹編成の「発電怪人」
初めから同種が3匹編成で登場したのは、ショッカー怪人ではシードラゴンだけ。
初めは3匹とも同じ仕様だったが、Ⅰ世が早々にライダーに敗れたため、首領が改造を指示。すぐさま左手の装具が変更された。

■コレクターグッズ
2007年冬、H.G.C.O.R.E EX 仮面ライダーで商品化された。
左手のアタッチメントがそれぞれ違うⅠ世Ⅱ世Ⅲ世がある。
全7種でシードラゴンⅡ世Ⅲ世が異種となるため、全9種をシークレットボックス食玩方式で販売。
ガシャポンHGシリーズ仕様のショッカー怪人が、カプセル販売機以外で発売されるのは、この時発売されたシードラゴン、ハエトリバチが最初で最後となっている。

コレクターショーケースに佇んでいる、左手の装具が違う三体のシードラゴンと朝から目が合うなんて、初めてのことだ。

電気?
感電でもするのか?

しかし、脳は次々に新しい情報を処理している。
家を出ると「電気に気をつけなければならない」ことはすぐに忘れた。
正確に言うならば、靴の紐を結んでいる時点で既に忘れていた。

そして、最寄り駅を下りて考える
「今日は何を食べようか」
選択肢は3種類のコンビニ。よし、今日はローソンだ
そう思ってローソンに向かう路地へ舵を切ったその時だ

びちゃっ

何かが僕にぶつかる音がした
この間、空から金槌が降ってきたこともあったので大抵のことには驚かない。
それは白い液体状のもの
一瞬でそれがカラスの糞だとわかった

空を見上げると、そこには電線が張り巡らされていた。
これか・・

そういえば最近、下ばかり見て歩いていた気がする。
空に電線があることも忘れていた。

シャツとズボンはその日のうちに洗濯をした。
ただし、革製のベルトはダメージを受けて使えなくなった。
もうずいぶん長く使っており、革のあちこちが剥がれている。
周囲の人は「motoさんはずいぶん年季が入ったベルトを使っているな」と思っていたかも知れない。

ベルトも新しいものに買い換えよう

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2017年5月17日 (水)

月4回は喫茶店に行きたい

motoさん、おはよう

電車をおりてホームの階段を慎重に降りる。
下り階段恐怖症なので、通るのはいつも左端
手すりにぽんぽんとリズムよく手を当て、いつでもカラダを支える術があることを確認している。

背後から、声をかけられて、思わず手すりを握りしめた。
声の主は田岡さんだ。

田岡さんと仕事では直接絡みはない。
以前、僕が講師を務める研修を受けたことが縁で知り合った。

とてもわかりやすいね
研修はこーでなくちゃ

いつもならば、研修を終えた受講者たちは「ありがとうございました~」と形式的な挨拶を残して、そそくさと立ち去っていく。

だが、田岡さんは講師テーブルまで来て、そう感想を述べてくれた。
その視線の先には(説明が下手な)誰かがいたようだが、それには興味がないので謝辞を述べるに留めた。


それ以来、廊下ですれ違う度に田岡さんは手を上げて「おつかれさま!」と声をかけてくれる。
頬に浮かんだ笑みに、こちらもついにっこりする。
それは「砂漠の中のオアシス」のようなものだ。

世知辛く、ぎすぎすした人間関係に辟易している皆さんならば、この表現の意味がわかってくれると思う。


向かう場所が同じなので、並んで歩く
共通の話題には事欠かない。
5分ほど歩いて、目的地が見えた頃
「じゃ僕はちょっとお茶飲んで行くので」
と田岡さんが路地に消えた。


お茶?
盲点だった
これから一日が始まろうというタイミング
時間は20分程度
そこにお茶、つまり喫茶店という選択肢があるのか。

外回りをしていた頃は、アポイントの合間にノートパソコンを持ってお茶に行くことがあった。
今は、一日の中に喫茶店が入り込むスペースがない。
「喫茶店」をすっかり忘れていた。



一時期、真剣に喫茶店を探したことがある。
それは「行きつけの喫茶店」
一度も行かないうちから「行きつけ」もあったものではないが、実際に探していたのは「行きつけの喫茶店」

でも、見つからなかった。
チェーン店のカフェはそこいらにあるが、僕が探しているのはそれじゃない。


僕には喫茶店が必要だ。
移り住んだ先々の町で探している。
誰かと行くのではなく、1人で行く喫茶店。
ここ数年、時おり訪れていた店はあったが、去年なくなってしまった。

月に4回は喫茶店に行きたい
いや、最初は無理せず、2回くらいにしておくか
そろそろまた、探し出そう

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2017年4月14日 (金)

サクラいいとこ取り

♪花びらが散ったあとのサクラがとても冷たくされるように
と歌ったのは風「ささやかなこの人生」だったが、僕はその歌詞にあまり感情が移入できない。

サクラは年中、僕の友達

花びらが散った後は、ありがとう
新緑の頃は、サクラが緑の葉をつけるのもいいね
夏になれば、暑いけど辛抱だぞ
秋になれば、元気かい
冬になれば、今が力を溜める時だね
そして節分が過ぎて、年度が替わる頃から満開に向かうまでは、その状況に応じて・・

いつもサクラに声をかける
だから、花びらが散った後、冷たくされるサクラがあると思えないし、そういう人がいるとも思えない。
あの頃のフォークソングは、まぁだいたいそんな感じというライティングでよかったのだろう。



通勤の桜並木は、下の方から葉桜に変わった。
サクラは根に近い方から咲き始め、サクラの木としての満開が数日。
それからまた、根に近い方から花びらが落ち、下から上へと緑のグラデーションが移動していく。

咲き始めの頃、道路の真ん中に出てスマホをかざし、クラクションを鳴らされていたサラリーマンはもう居ない。


舗道は一面、サクラの花びら
そこを雨が襲い、雑踏が重なり、美しかったサクラは見る方もない。

近所のラーメン屋のオヤジが言う

今年も憂鬱な季節がきたな
これから掃除の毎日だよ
入居しているのは賃貸マンションの一階
マンションには清掃業者が入っているが、来るのは週2回に過ぎない。

残りの日は、近所の商店主が手の空いた時に、掃除している。
泥にめりこんだ花びらは、一つずつ手で拾う。

花の芯の部分が厄介なんだよな・・
通りすがりの人はいいよな。
サクラを見て写真撮って

せめて、たなには昼はウチで食ってくれりゃいいんだけどさ
「サクラいいとこ取り」とはこのことだよ

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2017年4月 9日 (日)

電話口で言葉が多すぎる人 ばか丁寧の対処法

現代人はとても忙しい

1980年代にコンピューター、1990年代にインターネットが登場したことにより、人が人生において処理する情報は10倍になった(想像)

やらなければいけないことが山ほどあり、1つのことに充てられる時間は限られている。
現代は「ばか丁寧にはやっていられない時代」だ。


それでも、ばか丁寧な人は実在する。
時代の流れを読めないのだ。

自らが丁寧で完璧な仕事をする社会人であることに酔い、それがどれだけ相手の時間を奪っているかに思いが及んでいない。

五十歩譲って、それがメールならばまだいい。
ばか丁寧に書いてある文面から、必要なものだけを抽出して、あとは読み飛ばせばよい。
速読の技術を身につけているので、そこはさほど苦にならない。
(できれば結論だけを買いて欲しいが)

問題なのは、電話だ。
電話口で相手が喋っている以上、同じ尺の時間をこちらもつき合わなければならない。
相手が「バカ丁寧」な仕上げに費やす時間、こちらはなにも創造性のない、なにも利点のない時間を奪われる。



「他に何か疑問に思われる点はありませんでしょうか?」

ないです

「それでは、これにてご案内終了ということでよろしいですね」

はぁ・・

「また、何かございましたら、わたくしサ・ト・ウがお受けしましたので、何なりと気づきの際にご遠慮なく、ご連絡くださいませ」

はぁ・・

「それではお忙しいなか、貴重なお時間をいただきありがとうございました」

・・

「今後とも弊社をよろしくお願い申しあげます」

・・

「失礼いたします」


こういう時、しびれを切らして電話を切るのは人の道に反する。
そこは、暖かい世間の一員を演じなければならない。

相手の「ばか丁寧」の波状攻撃に対して、いちいち応えてはいけない。
なにか一つ、質問に質問を返せば、そこはねずみ算式に時間が増幅するだけだからだ。

とにかくひたすら「はい」
はいは1回だけ。
同じ「はい」でも0.2秒ではなく、0.1秒で言う。
それ以上、なにも言ってはいけない。

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