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2006年12月25日 (月)

サービスサイエンス元年

 12月にソフトブレーン社で開催されたセミナーで記録したメモの一部をご紹介したい。

「今こそ、保守サービス改革だ!コールセンターから変える!」
ソフトブレーン本社

講師:諏訪良武

 2006年は日本でのサービスサイエンス元年。情報処理学会で初めて議論された。

 冷蔵庫を買いに行った。
 カタログを集めて、事前に大きさや機能、メーカーを絞り込み、お店で決めてきた。
 冷蔵庫は、新しいものが届くと皆「いいな」と満足する

 サービスで顧客満足調査を行うと、満足も不満足も理由の上位に、人の感じの良さ・悪さが挙げられる。要は「挨拶」

 サービスはお客様とつくる。いいサービスが喜ばれるのではない。
 冷蔵庫のようなモノは、一つのモノに、一律な評価が与えられる。

 サービスの一例として、美容院を挙げる。
 美容院における評価は十人十色。
 お店に入ってきたお客様をみて、美容師は「ロングがお似合いだな」と思っている。
 だが、客が「すっきりさせたい」と言えば、そうせざるを得ない。
 美容師は不本意ながら、髪を短く切る。
 客は鏡の中の出来栄えにうっとりして、お店を出る。

 満足して店を出たところで、お客様があけすけなもの言いの友達にばったり会う。
「あんた、なにその髪?」
と言われたら、すべてが崩れ去り、美容師が恨まれる。

 行列に並ぶのは面倒。
 並ぶのが好きな人はいないだろう。
 でも、並んでいるうちに、後ろに列が伸びると嬉しい。

 一日中並ばせたのに「また来たい」と満足を残すTDLはすごい。
 事前期待のマネジメントがしっかりしている。

 時には、事前期待を冷やすことが必要だ。
 システムが停まって、クレームの電話がかかって来たとする。
客「システムが停まっている。すぐ来て、なんとかして欲しい」

 そこで、事前期待を冷やす。
お客様センター「**株式会社さんとの保守契約は "3時間以内に復旧を完了する" という契約です。ただいま9時ですから、12時までに復旧をめざします」

 客は「なんだうちの会社は、3時間という契約なのか。安い保守契約をしているのだな」と過剰な期待がしぼむ。

 SFAソフト「eセールスマネージャー」、創業者の宋文州さんが有名なソフトブレーンでは、新たにコールセンターのソリューションに乗り出している。

*内容の著作権はソフトブレーン社さんにあります。

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