サービスサイエンス元年

　１２月にソフトブレーン社で開催されたセミナーで記録したメモの一部をご紹介したい。

「今こそ、保守サービス改革だ!コールセンターから変える!」
ソフトブレーン本社

講師：諏訪良武

　２００６年は日本でのサービスサイエンス元年。情報処理学会で初めて議論された。

　冷蔵庫を買いに行った。
　カタログを集めて、事前に大きさや機能、メーカーを絞り込み、お店で決めてきた。
　冷蔵庫は、新しいものが届くと皆「いいな」と満足する

　サービスで顧客満足調査を行うと、満足も不満足も理由の上位に、人の感じの良さ・悪さが挙げられる。要は「挨拶」

　サービスはお客様とつくる。いいサービスが喜ばれるのではない。
　冷蔵庫のようなモノは、一つのモノに、一律な評価が与えられる。

　サービスの一例として、美容院を挙げる。
　美容院における評価は十人十色。
　お店に入ってきたお客様をみて、美容師は「ロングがお似合いだな」と思っている。
　だが、客が「すっきりさせたい」と言えば、そうせざるを得ない。
　美容師は不本意ながら、髪を短く切る。
　客は鏡の中の出来栄えにうっとりして、お店を出る。

　満足して店を出たところで、お客様があけすけなもの言いの友達にばったり会う。
「あんた、なにその髪？」
と言われたら、すべてが崩れ去り、美容師が恨まれる。

　行列に並ぶのは面倒。
　並ぶのが好きな人はいないだろう。
　でも、並んでいるうちに、後ろに列が伸びると嬉しい。

　一日中並ばせたのに「また来たい」と満足を残すＴＤＬはすごい。
　事前期待のマネジメントがしっかりしている。

　時には、事前期待を冷やすことが必要だ。
　システムが停まって、クレームの電話がかかって来たとする。
客「システムが停まっている。すぐ来て、なんとかして欲しい」

　そこで、事前期待を冷やす。
お客様センター「＊＊株式会社さんとの保守契約は "３時間以内に復旧を完了する" という契約です。ただいま９時ですから、１２時までに復旧をめざします」

　客は「なんだうちの会社は、３時間という契約なのか。安い保守契約をしているのだな」と過剰な期待がしぼむ。

　ＳＦＡソフト「ｅセールスマネージャー」、創業者の宋文州さんが有名なソフトブレーンでは、新たにコールセンターのソリューションに乗り出している。

＊内容の著作権はソフトブレーン社さんにあります。