社内クレーマーの「お名前いただけますか？」

問合せ電話の最後に必ずこういう人がいる。
「お名前いただけますか？」

　"ご指名さん"である。
　部署や仕事の機能ではなく、人で仕事をしている人を"ご指名さん"と呼ぶ。

　担当制をしいていますから、担当者に受け渡しますので。
　受付内容は記録してあり、全員で情報共有していますから。

　名前を聞いてどうするのですか？と問うとおおよそ、このような返事が戻ってくる。
「電話したと言うことの確認で」
「自分のメモに書きたいので」

　ある時、
「このような有意義なお話をできたことを、誰かにお話できればいいかなと思って」
という男がいた。
　気持ち悪いにもほどがある。日常生活全般をこんな調子で暮らしているのだろう。

　我々はすべて問合せ内容を記録に残しています。
　受け付けたかどうかは信頼していただくしかないです。

　それでも指名さんは「でも、お名前いただけますか？」とたたみかけてくる。
　さて、ここまでして名前を聞き出した指名さんは、次にどういう行動をするか。
それはいつも同じだ。

「佐藤さんいますか？」
次から、このように電話してくるのである。

　ここで、佐藤さんが席にいないとする。すると
「誰か、わかる人いますか？」
とくる。
　こういう横柄な言い方をする人には、誰だって関わりたくない。
「佐藤が戻りましたらお電話しますから、電話番号を教えてください」

　こうして、指名さんは佐藤さんが戻るまで待たされる。
　用件から入れば、そこにいる誰もが答えられるようなことでも、佐藤さんを指名したばかりに、解決が先延ばしになるのだ。

　「＊＊部は対応が遅い」
　指名さんはそう思っているかも知れない。元凶は自分なのに。

　ご指名さんはクレーマー体質なのである。
　名前を聞いておくことで、何かの時のために証拠を保全しようという発想をしている。

　ものごとには、時と場合というものがある。
　消費者とメーカーという関係ならば、お金を払っている側の権利としてそれもいいかも知れない。メーカーの社内は消費者からは見えないので、名前を聞いておけばひと安心という気持ちもわかる。
　だが、社内で「お名前いただけますか？」を言うということは「あなたの部署は信頼してないから」と言っているのと同じだ。
　同じ会社の社員から「あなたのことは信頼してないからね」と言われたら、どのような気持ちになるかを考えてみればよい。

　時と場合をふまえず、誰彼となく「お名前いただけますか？」を言う時点でクレーマー。
　クレーマーは自分が強い立場であることを認識している。
　「お名前ください」を言った時点で「私のほうが立場、上だから」とも言っているのである。

　メーカーのお客様センターの社員にしても、あなたを信頼していると言われるのと、信頼していないと言われるのと、どちらが気持ちよく仕事ができるか。結論は明快だ。

　自分が社内クレーマーかどうかを見分ける方法がある。
　社内クレーマーは、事業部、コンピューター・システム部署や設備室には「お名前ください」とやっているが、人事部や経理部には言わない。

　バックエンド（後方支援）の人はあごで使う。
　自身の人事や、金を握っている部署には平身低頭。
　そんな二枚舌をつかう社内クレーマーは、信頼を得られない。
　どういう人間なのか、人はきちんとみているものだ。

　「ご指名さん」はあなたの会社にもきっと実在する。