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2014年9月22日 (月)

電話で伝える了解?承知?かしこまりました?

電話の相手

先日依頼した依頼書について聞きたいと思って電話しました

「どういったことでしょうか?」

9月1日に納期確認のメールをしたんですね

「   」

もう1週間過ぎているのですが、どうなっているんでしょう?

「   」

お返事いただけますか?

「   」

あなたならば、上記のやりとりの「  」内にどのような言葉を入れるでしょう。
自分で考えながら、もう1度読み返してみてください。

それでは、2つの応答例を挙げます。

【 1 】

先日依頼した依頼書について聞きたいと思って電話しました

「どういったことでしょうか?」

9月1日に納期確認のメールをしたんですね

「かしこまりました」

もう1週間過ぎているのですが、どうなっているんでしょう?

「かしこまりました」

お返事いただけますか?

「かしこまりました」

【 2 】

先日依頼した依頼書について聞きたいと思って電話しました

「どういったことでしょうか?」

9月1日に納期確認のメールをしたんですね

「そうなんですか(お待ちください。調べます)」

もう1週間過ぎているのですが、どうなっているんでしょう?

「申し訳ありません」

お返事いただけますか?

「承知しました」

応対には3つの段階がある。
1,同調
2,理解
3,承諾

1,同調の段階では、自身の態度はまだ保留している。
相手のいうことをまず、よく聞き、相手が言った事実だけを追認している。
ここで「かしこまりました」とやると、相手は目が点になる。

2,理解の段階では、自身の態度は共感。
ただし、次に自身の行動に移すかは明らかにしていない。
相手が困っているので助けてあげたいが、こちらには対応できる人員が不足しているというようなケースが、これに当たる。
ここで「かしこまりました」とやると、相手は言い分が通ったと勘違いする。

3,「かしこまりました」は承諾。
特に依頼を受けたことの承諾を表す。
なんにでも「かしこまりました」を連発する人は、電話対応マニュアルをまる覚えした人。
臨機応変に考えてはいない。

承諾を表す言葉は謙譲・尊敬の段階により3つある。
・対等またはそれ以下の相手・・・「了解しました]
・目上の相手・・・「承知しました」
・お客様・・・「かしこまりました」

なんでも丁寧に言えばいいというものではない。
ただし、上司に「了解しました」と横柄な態度をとるのもよくない。
(言われている上司が、用法の違いを知らないこともある)

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